Mejora continua

En nuestro trabajo diario realizando soporte a vosotros, nuestros suscriptores, uno de nuestros objetivos siempre es la mejora del servicio, la mejora continua.

De ahí que hayamos realizado auditorías del trabajo realizado, en temas de organización, calidad y comunicación, incluyendo tiempos de trabajo y tiempos de respuesta, etc., que nos han permitido organizar y redefinir nuestra forma de trabajo para daros el mejor servicio, además de incluir nuevos miembros al equipo de soporte.

Hemos trabajado sobre todo en tres ámbitos de mejora: organización, calidad y comunicación.

Organización

Comenzando por la organización, el soporte se divide en 3 estados:

Estado 1: El primer estado es aquél al que llegan todos los soportes a través del panel de soporte de Velneo Directo. Estos soportes son revisados por el equipo de soporte gestionando quién debe responder a ese soporte, separando consultas comerciales o licenciamiento de consultas técnicas. El técnico de soporte encargado resolverá la cuestión del soporte o responderá solicitando más información en el caso de que sea necesario para resolver la incidencia.

Estado 2: Si el soporte realizado por el programador no puede ser respondido sin realizar pruebas o solicitar más información al departamento de desarrollo, el soporte pasa al estado 2. Se informa entonces al programador de que se ha escalado el soporte y de que nos pondremos en contacto una vez que se disponga de toda la información.

Estado 3: En el caso de que el soporte se trate de un bug o de una incidencia que deba resolver el departamento de desarrollo, el soporte pasa a este estado creando una incidencia en nuestro sistema de gestion vBugMan, al que los suscriptores tenéis acceso para conocer el estado en tiempo real de las incidencias. Esto se comunica al programador indicándole el número de incidencia que, a partir de ese momento, puede seguir a través de vBugMan.

Nuestros tiempos de respuesta

Con este sistema escalado de soporte os podemos garantizar los tiempos de respuesta que ofrecemos. Así, los soportes en Estado 1 tienen garantizada la respuesta en 48 horas laborables y los soportes de Estado 2 tienen garantizada la respuesta en 96 horas laborables.

Por supuesto, los soportes de Estado 3 dependen ya de la planificación del departamento de Desarrollo que tiene establecidas iteraciones de 4 meses, aunque intentamos ofrecer soluciones temporales alternativas.

En las auditorías del trabajo realizado vemos que los tiempos medios de respuesta son más que aceptables y los tiempos máximos de respuesta nunca se escapan del rango que indicamos, por lo que el 100% de los soportes se responden en plazo.

Creemos que, organizativamente tenemos margen de mejora y aunque los tiempos de respuesta son suficientes para dar un soporte de calidad, seguiremos trabajando por mejorarlos.

Calidad = Comunicación (feedback continuo)

En cuanto a la mejora de calidad, hemos trabajado en el feedback continuo por vuestra parte, en la recepción de vuestra valoración de cada soporte para aprender de cada uno de ellos, cada día.

Cuando cerráis un soporte os damos la posibilidad de valorar la calidad de la atención recibida, pudiendo indicar los comentarios que veáis pertinentes sobre el soporte realizado. Todos esos comentarios se evalúan en el equipo de soporte, dando origen a ideas de mejora que aplicar.

Por eso, os animamos siempre a que valoréis todos los soportes realizados y expliquéis en los comentarios al soporte las razones de vuestra valoración. Todo esto redundará en un mejor servicio.

Con toda la información analizada y obtenido de los soportes, todos los meses realizamos un informe en el que se ve reflejada toda la actividad realizada, las valoraciones de los soportes, la calidad percibida, los tiempos empleados, etc.

Para la realización de este informe, además, nos ponemos en contacto con aquellos que han otorgado puntuaciones bajas para conocer su valoración y que nos proponga ideas de mejora que aplicar para futuros soportes.

Este informe se revisa tanto en la reunión mensual del equipo de Soporte y Atención al cliente como en el consejo mensual de Velneo, de ahí la importancia de vuestra participación a través de la valoración de los soportes.

Puntuaciones

Las estadísticas de calidad de la atención recibida nos dejan en buen lugar. Por ejemplo en el mes de diciembre de 2009, las puntuaciones buenas sumaron el 98,5%, cifra en la que solemos estar a lo largo de todo el año y que, aunque buena, seguimos intentamos subir.

Con todo, son más importantes los comentarios que la puntuación, ya que es de dónde conocemos la realidad del soporte que recibís.

Lo que nos encontramos en bastantes casos es que la puntuación responde a necesidades no cubiertas por la herramienta y no a la atención recibida. Por ello os recomendamos que, a la hora de valorar, puntuéis la atención recibida y que en los comentarios, si lo veis necesario, añadáis la información con respecto a vuestras necesidades no cubiertas.

Como hemos comentado anteriormente, todos ellos se evalúan y se tienen en cuenta, y así no se desvirtúa el propósito de la evaluación del soporte.

Este año, también más comunicación

Durante este año y atendiendo a vuestra solicitud, trabajaremos en mejorar la comunicación introduciendo un número de llamadas para soporte telefónico, sólo para niveles 4, para incidencias relacionadas con servidores y programación. Además, habilitaremos el uso del soporte telefónico para evitar el tiempo de solución de los soportes.

También trabajaremos en los otros puntos que habéis votado en la encuesta a suscriptores sobre mejoras de servicios: Servicio para servidores y Base de Conocimiento y FAQ’s. Os iremos dando información al respecto a lo largo de este año.

Una solicitud de ayuda

Para finalizar, en este post hemos relatado todo en lo que hemos trabajado y las mejoras que vamos a aplicar este año, pero para esto y con el fin de mejorar el servicio necesitamos vuestra ayuda en estos puntos:

  • Documentar lo mejor posible vuestras necesidades
  • Comentar de forma detallada el posible problema
  • Responder a las solicitudes de información remitidas desde soporte

Nuestra intención es siempre daros el mejor servicio posible y con la ayuda de estos puntos podremos mejorar aún más nuestro servicio.

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One Response to El servicio de Soporte de Velneo: Mejora continua

  1. [...] concreto, el punto 1, ya ha sido implantado, tal y como informamos ya en las FAQ de la zona Info, y como explicábamos hace poco al hablar de las mejoras implementadas en el servicio de soporte y atención al cliente de Velneo: Durante este año y atendiendo a [...]

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