Estos días, comentaba con Nico la importancia de la fidelización de la cartera de clientes, sobre todo en una época como la que estamos viviendo. Lo comentábamos tras comenzar a llamar a los sucriptores, para invitaros a las jornadas de puertas abiertas en el vCenter.En todos los libros de marketing se asegura que resulta entre 8 y 10 veces más barato mantener fiel a un cliente que lleva un tiempo con la compañía que captar a uno nuevo. Y efectivamente, es cierto. El trabajo que genera captar a un cliente resulta muy superior. Lo vemos todos los días: programas de puntos, regalos a clientes fieles durante más de x años ...Artículos relacionados con este tema que he leído estos días coinciden en señalar que, en la era de la inmediatez en la que nos encontramos, en la que todo lo queremos para ayer y mañana ya veremos, la fidelización debe ir orientada al corto plazo, en lugar de largos contratos de permanencia de 18 ó 24 meses en los que el cliente se siente más "atrapado" que cómodo.En épocas de crisis, como la que además vivimos, la información es la clave. El cliente necesita estar informado. La incertidumbre, o la falta de respuestas, unido a una situación económica general inestable, pueden ahogar a cualquiera y, por supuesto, generan dudas que se convierten en la búsqueda de una alternativa. Vídeos con información de primera mano, explicaciones, artículos con novedades, calendarios de acciones a realizar en los próximos meses, plazos estimados para la salida de determinados componentes o aparición de servicios,Desde mi punto de vista, el primer paso será, siempre, conocer al cliente, sus necesidades, escucharle. Desde Velneo, considero que siempre hemos tratado de hacerlo, y tratamos de seguir en esta línea: blog y foro completamente libres, jornadas de puertas abiertas, llamadas de seguimiento del departamento de Comunidad, vCenas... No basta con preguntar y tomar notas, debemos detectar necesidades, puesto que nuestras necesidades cambian, algunas desaparecen, surgen otras nuevas. Estas necesidades darán lugar a posibles nuevos servicios. El marketing relacional es un trabajo constante, que requiere actualizar nuestro conocimiento de los clientes de manera contínua.Creo que la mejor manera de hacerlo, independientemente de una llamada, son las visitas no comerciales a "casa del cliente". Muchos de vosotros habéis recibido durante los últimos meses la visita de Nico, interesándose por vuestro día a día, y tomando notas que después han quedado plasmadas en los casos de éxito con Velneo de cada una de las empresas que ha visitado. Consideramos que es necesario salir de la oficina puesto que desde una silla en un despacho no se mejora ni se cambia nada, por lo que seguiremos haciendo visitas de este tipo, y aumentando el número de casos de éxito en nuestra web.Adicionalmente, con este tipo de acciones conseguimos publicidad para el cliente, y que entre vosotros también os conozcáis más. Aunque la sección Casos de Éxito de la Web va siendo actualizada poco a poco, publicaremos, tal como os habíamos dicho, un artículo con cada uno de ellos, para que os vayáis conociendo poco a poco, y podáis comentar cada una de las presentaciones de nuestros principales clientes.Si alguno de vosotros está interesado en que elaboremos su propio caso de éxito y todavía no hemos contactado directamente, no os preocupéis, seguimos avanzando y llegaremos, pero por supuesto, podéis enviarnos un correo a comunicacion@velneo.com con vuestros datos de contacto y trataremos de adelantarlo.No se trata de retener a nadie que no quiera quedarse, sino de que los que se queden con nosotros, lo hagan convencidos, porque quieren hacerlo, y orgullosos de haberlo hecho.¿No creéis que la mejor publicidad que puede tener una compañía es la opinión que puedan dar de ella sus clientes?. Yo creo que sí es así. El boca a boca, la opinión de un amigo, las referencias que puedas encontrar... siempre nos fiamos más de los que nos diga la gente, ¿o no?.¡Saludos!
