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Servicio de Soporte de Velneo

A continuación veremos las condiciones generales del Servicio de Soporte de Velneo: cómo recibir soporte, el horario de atención, los tiempos de respuesta garantizados, los distintos Estados en los que puede estar un soporte, cómo evaluamos el servicio y lo mejoramos, además de algunas indicaciones de cómo realizar el soporte para poder ayudarte mejor.

Soporte Privado

Los programadores de Velneo V7 que dispongan de una suscripción pueden hacer uso del soporte privado a través del centro de soporte de Velneo, cuyo enlace de acceso aparecerá junto a nuestro nombre de usuario tras iniciar sesión en velneo.es. Este servicio de Soporte Privado es prioritario y será atendido de forma garantizada por el personal técnico especialista del Equipo de Soporte del Departamento de Conocimiento de Velneo.Cualquier comunicación correspondiente a soporte deberá realizarse a través de este medio. En caso contrario, será redirigido a éste.

Horario

El horario de soporte es de lunes a jueves de 9:00 a 14:00 CET (UTC+1) y de 15:00 CET a 17:30 CET (UTC+1), y los viernes de 9:00 a 14:00 CET (UTC+1), en días laborables. El horario de soporte en verano es de lunes a viernes de 9:00 a 14:00 CEST (UTC+2) en días laborables.

Tiempos de respuesta garantizados

Los soportes en Estado 1 tienen garantizada la respuesta en 48 horas laborables y los soportes de Estado 2 tienen garantizada la respuesta en 96 horas laborables.Los soportes de Estado 3 dependen ya de la planificación del departamento de Desarrollo que tiene establecida en iteraciones de 4 meses, aunque intentamos ofrecer soluciones temporales alternativas.

Ámbito de actuación de soporte

El servicio de soporte incluye soporte de programación de la herramienta: los suscriptores podrán realizar consultas sobre programación con Velneo V7 en el ámbito de desarrollo.Recomendamos que todas las consultas sobre Velneo Open Apps se realicen en el Foro Público de Velneo V7 donde la colaboración de la comunidad ayudará en su resolución, ya que están excluidas del ámbito de soporte privado.

Límite de consultas por nivel

El límite de consultas de soporte por niveles es:

  • Nivel 2: 2/mes ó 24/año
  • Nivel 3: 5/mes ó 60/año
  • Nivel 4: 10/mes ó 120/año

Los niveles 4 disponen de 4 llamadas anuales de soporte telefónico para urgencias de activación de servidores y programación.

Estados de soporte

  • Estado 1: El primer estado es aquél al que llegan todos los soportes a través del panel de soporte de Velneo Directo. Estos soportes son revisados por el equipo de soporte gestionando quién debe responder a ese soporte, separando consultas comerciales o licenciamiento de consultas técnicas. El técnico de soporte encargado resolverá la cuestión del soporte o responderá solicitando más información en el caso de que sea necesario para resolver la incidencia.
  • Estado 2: Si el soporte realizado por el programador no puede ser respondido sin realizar pruebas o solicitar más información al departamento de desarrollo, el soporte pasa al estado 2. Se informa entonces al programador de que se ha escalado el soporte y de que nos pondremos en contacto una vez que se disponga de toda la información.
  • Estado 3: En el caso de que el soporte se trate de una incidencia que deba resolver el departamento de desarrollo, el soporte pasa a este estado creando una incidencia en nuestro sistema de gestión, al que los suscriptores tenéis acceso para conocer el estado en tiempo real de las incidencias. Esto se comunica al programador indicándole el número de incidencia que, a partir de ese momento, puede seguir a través de vBugMan: Gestión de Incidencias de Velneo.

Calidad y mejora continua

Trabajamos de forma continua en la mejora de calidad, fomentando el feedback continuo por vuestra parte, en la recepción de vuestra valoración de cada soporte para aprender de cada uno de ellos, cada día.Cuando cerráis un soporte os damos la posibilidad de valorar la calidad de la atención recibida, pudiendo indicar los comentarios que veáis pertinentes sobre el soporte realizado. Todos esos comentarios se evalúan en el equipo de soporte, dando origen a ideas de mejora que aplicar.Por eso, os animamos siempre a que valoréis todos los soportes realizados y expliquéis en los comentarios al soporte las razones de vuestra valoración. Todo esto redundará en un mejor servicio.

Recomendaciones para el envío de un soporte

Para recibir una respuesta que se adapte mejor a tus necesidades, necesitamos que nos ayudes teniendo en cuenta las siguientes recomendaciones:

  • Documentar lo mejor posible tus necesidades indicando el contexto: datos de interés referentes a sistema operativo, hardware, versiones de edición y ejecución etc.
  • Aislar el problema y preparar un pequeño proyecto con los objetos indispensables para poder reproducirlo y facilitar la información de acceso al servidor en la nube en que está alojado.
  • Comentar de forma detallada la incidencia, indicando la programación realizada y el resultado esperado: para un determinado input cuál es el output esperado y cuál es el que se observa que se produce.
  • Responder a las solicitudes de información remitidas desde soporte, contestando punto por punto las preguntas remitidas para documentar el problema.

Nuestra intención es siempre daros el mejor servicio posible y con la ayuda de estas recomendaciones podremos mejorar aún más nuestro servicio.

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