A continuación veremos las condiciones generales del Servicio de Soporte de Velneo: cómo recibir soporte, el horario de atención, los tiempos de respuesta garantizados, los distintos Estados en los que puede estar un soporte, cómo evaluamos el servicio y lo mejoramos, además de algunas indicaciones de cómo realizar el soporte para poder ayudarte mejor.
Soporte Privado
Los programadores de Velneo V7 que dispongan de una suscripción pueden hacer uso del soporte privado a través del Panel de soporte de Velneo Directo (http://directo.velneo.es). Este servicio de Soporte Privado es prioritario y será atendido de forma garantizada por el personal técnico especialista del Equipo de Soporte del Departamento de Conocimiento de Velneo.
Cualquier comunicación correspondiente a soporte deberá realizarse a través de este medio. En caso contrario, será redirigido a éste.
Horario
El horario de soporte es de lunes a jueves de 9:00 a 14:00 CET (UTC+1) y de 15:00 CET a 17:30 CET (UTC+1), y los viernes de 9:00 a 14:00 CET (UTC+1), en días laborables. El horario de soporte en verano es de lunes a viernes de 9:00 a 14:00 CEST (UTC+2) en días laborables.
Tiempos de respuesta garantizados
Los soportes en Estado 1 tienen garantizada la respuesta en 48 horas laborables y los soportes de Estado 2 tienen garantizada la respuesta en 96 horas laborables.
Los soportes de Estado 3 dependen ya de la planificación del departamento de Desarrollo que tiene establecida en iteraciones de 4 meses, aunque intentamos ofrecer soluciones temporales alternativas.
Ámbito de actuación de soporte
El servicio de soporte incluye soporte de programación de la herramienta: los suscriptores podrán realizar consultas sobre programación con Velneo V7 en el ámbito de desarrollo.
Recomendamos que todas las consultas sobre Velneo Open Apps se realicen en el Foro Público de Velneo V7 donde la colaboración de la comunidad ayudará en su resolución, ya que están excluidas del ámbito de soporte privado.
Límite de consultas por nivel
El límite de consultas de soporte por niveles es:
- Nivel 2: 2/mes ó 24/año
- Nivel 3: 5/mes ó 60/año
- Nivel 4: 10/mes ó 120/año
Los niveles 4 disponen de 4 llamadas anuales de soporte telefónico para urgencias de activación de servidores y programación.
Estados de soporte
- Estado 1: El primer estado es aquél al que llegan todos los soportes a través del panel de soporte de Velneo Directo. Estos soportes son revisados por el equipo de soporte gestionando quién debe responder a ese soporte, separando consultas comerciales o licenciamiento de consultas técnicas. El técnico de soporte encargado resolverá la cuestión del soporte o responderá solicitando más información en el caso de que sea necesario para resolver la incidencia.
- Estado 2: Si el soporte realizado por el programador no puede ser respondido sin realizar pruebas o solicitar más información al departamento de desarrollo, el soporte pasa al estado 2. Se informa entonces al programador de que se ha escalado el soporte y de que nos pondremos en contacto una vez que se disponga de toda la información.
- Estado 3: En el caso de que el soporte se trate de una incidencia que deba resolver el departamento de desarrollo, el soporte pasa a este estado creando una incidencia en nuestro sistema de gestión, al que los suscriptores tenéis acceso para conocer el estado en tiempo real de las incidencias. Esto se comunica al programador indicándole el número de incidencia que, a partir de ese momento, puede seguir a través de vBugMan: Gestión de Incidencias de Velneo.
Calidad y mejora continua
Trabajamos de forma continua en la mejora de calidad, fomentando el feedback continuo por vuestra parte, en la recepción de vuestra valoración de cada soporte para aprender de cada uno de ellos, cada día.
Cuando cerráis un soporte os damos la posibilidad de valorar la calidad de la atención recibida, pudiendo indicar los comentarios que veáis pertinentes sobre el soporte realizado. Todos esos comentarios se evalúan en el equipo de soporte, dando origen a ideas de mejora que aplicar.
Por eso, os animamos siempre a que valoréis todos los soportes realizados y expliquéis en los comentarios al soporte las razones de vuestra valoración. Todo esto redundará en un mejor servicio.
Recomendaciones para el envío de un soporte
Para recibir una respuesta que se adapte mejor a tus necesidades, necesitamos que nos ayudes teniendo en cuenta las siguientes recomendaciones:
- Documentar lo mejor posible tus necesidades indicando el contexto: datos de interés referentes a sistema operativo, hardware, versiones de edición y ejecución etc.
- Aislar el problema y preparar un pequeño proyecto con los objetos indispensables para poder reproducirlo y facilitar la información de acceso al servidor en la nube en que está alojado.
- Comentar de forma detallada la incidencia, indicando la programación realizada y el resultado esperado: para un determinado input cuál es el output esperado y cuál es el que se observa que se produce.
- Responder a las solicitudes de información remitidas desde soporte, contestando punto por punto las preguntas remitidas para documentar el problema.
Nuestra intención es siempre daros el mejor servicio posible y con la ayuda de estas recomendaciones podremos mejorar aún más nuestro servicio.
Etiquetas: documentacion, info, programacion, soporte
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Por [N1] jorgefxx #
Una duda, cuando se comenta que el tiempo de respuesta es 48 horas laborables ¿significa que si envío una consulta el lunes por la mañana el plazo máximo de respuesta es el miércoles por la mañana o bien 48 horas laborables son en realidad 6 días a 8 horas laborables por día? Gracias
Por [N4] mperez.velneo #
Hola Jorgefx.
No el tiempo es de 48 Horas, es decir 2 dias.
Pero además y mucho más importante, ese es el tiempo de respuesta Garantizado.
Es decir lo habitual es que te contesten muchisimo antes, en cuestión de minutos u horas, pero núnca tardarán mas de las 48 horas comentadas en el peor de los casos posibles.
Por [N3] gegeo #
Pues muy a nuestro pesar, debo discrepar en la información facilitada, ya que a mi se me ha pasado un ticket de soporte a Estado 2, y pasadas 96 horas no tengo respuesta.
Con esto quiero decir que los Tiempos de respuesta GARANTIZADOS no son coherentes con los Estados de Soporte, porque una de dos:
-O estan garantizados y sobra el estado de soporte
-O no estan garantizados, y entonces lo correcto es las definiciones del estado.
¿No creen?
vSaludos.
PD: es una critica constructiva para/con la información del artículo, no un reproche, ya que de serlo, lo haria primero por otra via.
Por Manuel Barrera #
El otro dia me envio un correo electronico un cliente mio de hosting , que por cierto tambien es velneador , resulta que tenia un problema con su hosting a lo cual tras exponerme el problema yo le dige.
“Que nivel tienes N1,N2,N3,N4?? Pues me has preguntado hace un momento si estaba ocupado y ahora me preguntas si se ha resuelto el problema con lo cual si eres N2, has agotado tus consultas…..
Por cierto si eres N1, que haces… como dicen en mi empresa “Buscate la vida”….
Adquirir un producto y estar limitado en cuanto a ticket de soporte en el caso de N2 a dos mensuales me parece una ridicules….
Logicamente nadie esta obligado a adquirir ningun producto ni yo soy nadie para dar normas a nadie.
Y otra cuestion por que no se publican las soluciones cotidianas que se emiten en soporte, las que se puedan claro.
Apartado PREGUNTAS FRECUENTES…
Un saludo a todos los velneadores.
Por [N3] carlos.infosistemes #
A ver
yo soy nivel tres, hasta ahora no tenía limitación (o eso creo) en cuanto a mis preguntas o dudaS. Depende del momento de desarrollo puedo tener más o menos dudas, pero ahora tengo una limitación de cinco al mes?
¿es así?
Por [N4] fgutierrez.velneo #
Las limitaciones mensuales son medias orientativas, no sucede nada si en un mes concreto, por vuestra operativa, tenéis más soporte y otro menos, de ahí que se indiquen también las anuales.
gegeo:
Por favor, contacta con soporte indicando el número del soporte que tienes abierto y aún no ha sido contestado a fin de solventarlo, puesto que no nos consta ningún soporte de Estado 2 pendiente de contestar que esté fuera de plazo.
Por [N3] gegeo #
@fgutierrez
Hecho, acabo de enviar un ticket a tu atención.
vSaludos
Por [N4] jarboleya.velneo #
Gracias a todos por vuestros participación.
Voy a tratar de resolver las dudas planteadas.
En primer lugar creo que es muy importante tener clara la definición de consulta/incidencia y de mensaje/comunicación.
Una consulta/incidencia es cada uno de los temas/hilos/tickets de soporte que se abren cuando el suscriptor quiere plantear una duda o problema al departamento de Velneo. Cada consulta/incidencia incluirá tantos mensajes o comunicaciones como sean necesarios hasta su resolución. El mínimo de mensajes de una consulta es de 2: se inicia con el planteamiento de la consulta y sigue con la respuesta de Velneo. En caso de que no se resuelva se va generando un hilo de comunicaciones hasta su resolución.
@Manuel Barrera, creo que el ejemplo que indicas con la aclaración que te acabo de indicar queda resuelto.
@Manuel Barrera, 2 consultas mensuales pueden parecer pocas. Si hacemos los cálculos podemos ver que en un año se ofrecen 24 consultas por 660€ (a 27,5 euros por consulta si la suscripción solo ofreciese ese servicio), si tenemos en cuenta que ese precio además incluye las actualizaciones de los productos del Nivel 2 y servicios SaaS, podemos comprobar como el coste de la consulta se reduce de manera importante. Por lo que se puede comprobar que este servicio de alto valor añadido para cualquier profesional tiene un precio muy ajustado, más aún si lo comparamos con servicios de pago de otros proveedores.
@gegeo, lo que se garantiza es la respuesta en ese plazo, no la resolución final de la consulta ya que en ocasiones el hilo de comunicación tiene múltiples mensajes y puede alargarse días. Como indicó Miguel el tiempo medio de respuesta es muy inferior al garantizado.
@Carlos.infosistemes, esta limitación ya hace tiempo que existe, sin embargo se trata de unos limites de buen uso, por eso se indica 5 consultas mensuales ó 60 anuales, de esta forma si un mes necesita hacer más de 5 consultas podrá hacerlas ya que de término medio será complicado llegar a las 60. En caso de llegar a ese número de consultas entonces sería recomendable subir de nivel.
Espero haber ayudado a comprender mejor las condiciones del servicio, en caso contrario, por favor, no dudéis en preguntar.
Muchas Gracias.
Por Manuel Barrera #
Como siempre tus respuestas son muy completas y convincentes, y por su puesto se agradece el esfuerzo.
Quedo sin respuesta los N1, ya se que es gratis, pero bueno tambien participan en informar de bugs , dar ideas , etc, Creo que entre todos estamos haciendo una gran herramienta y repito , entre todos… Logicamente cada parte al nivel que le corresponde,
En mi post hice referencia a PREGUNTAS FRECUENTES.
No es posible este planteamiento? En algunas ocasiones he observado que se remite a foreros a soporte tecnico para temas bastante interesantes para la comunidad ” un ejemplo la instalacion del server en monopuesto “, esta consulta que esta en el foro creo desde mi humilde punto de vista deberia de ser publicada a todos los usuarios, creo que incluso seria beneficio para el equipo de velneo pues la carga de trabajo por ticket repetitivos bajaria considerablemente.
Bueno sin otro particular un cordial saludo a todo el equipo de velneo y a los foreros que ilusionados y sufriendo estamos afrontando el reto de V7.
Por [N4] jarboleya.velneo #
@Manuel Barrera
Como comenta Fernando en el artículo Plan de mejora en servicios de Velneo (Votaciones de suscriptores) uno de los 3 aspectos de mejora más votados por los suscriptores fue la creación de una base de conocimiento y FAQ’s que se convierta en una fuente de consulta. En el artículo se informa que estará disponible a lo largo de 2010 y, a partir de su lanzamiento será un elemento activo que incorporará el tipo de información que indicas en tu comentario.
Saludos.